Mental models & wat een koelkast zegt over usability

Gepost om 16:01 door Rechtsorde 16 Berichten Deel:  

Er bestaat een enorme bibliotheek, met eindeloze galerijen waarin kasten vol staan met schaalmodellen, blauwdrukken en gebruiksaanwijzingen. Dit gebouw kun je alleen virtueel bezoeken, want het bevindt zich in je geheugen. Ergens in één van die gangen staat een groot schap met een vak waarin een koelkast staat.

Wanneer jij iemand’s keuken binnenloopt, raast je brein als een bibliothecaresse op doping de galerijen in je hoofd af en vergelijkt het keukeninterieur met de objecten die in de geheugenschappen staan. Je ziet een relatief hoge kast met een witte metallic buitenkant en een grote en een kleine deur, en je geheugen zegt koelkast.

Je gebruikt koelkasten elke dag. Op basis van deze ervaringen heb je een globaal beeld ervan in je bibliotheek opgeslagen. Dit is subjectief; dit is jouw notie over wat een koelkast is en hoe je het gebruikt. In User Experience termen noemen we dit een mental model.

Als gebruiker heb je daardoor bepaalde verwachtingen bij het gebruik van een koelkast. Wanneer je de deur open doet gaat er een lampje aan. De deur heeft schappen waar je flessen en melkpakken in kan zetten. De interactie en wat je daarbij ziet conformeert aan je mental model. Je verwacht misschien de temperatuur in te kunnen stellen met een paar knoppen in de binnenkant. Als er geen lampje aangaat bij het openen geeft dit een reactie dat er iets fout is; waarschijnlijk is deze koelkast stuk.

Als persoon verzamel je een enorme hoeveelheid van deze mental models die je houvast geven bij de manier waarop je interactie hebt met de wereld om je heen. Dit principe gaat ook op voor niet tastbare objecten, zoals software.

Een applicatie heeft een gebruikersinterface nodig om het wijzigen van de bits & bytes op het systeem begrijpelijk te maken voor een mens. De ontwerper van de interface wil dat de gebruiker het systeem begrijpt en kan aanpassen, maar daarbij kan niet altijd goed teruggevallen worden op een bestaand mentaal model bij gebruikers. Er is niets tastbaars aan 00101101110110001.

Om toch gebruik te kunnen maken van de mentale bibliotheek van de gebruiker werd er vaak gebruik gemaakt van visuele metaforen - dat wil zeggen dat de software een bestaand product nadoet of ernaar hint. Dit wordt ook wel skeuomorphic design genoemd. Je staat er nu niet meer zo bij stil, maar de toepassing van dit principe is sinds de jaren 80 niet veel veranderd en staat nog altijd aan de basis van moderne grafische interfaces. Het bureaublad. Folders. Tabbladen. Documenten. Voor het opslaan van bestanden was er eerst nog geen visuele metafoor - daarom het uiterlijk van een 3.5” diskette gebruikt. Geef een 10-jarige zo’n diskette en je wordt glazig aangekeken maar het save icoon kennen ze allemaal.

De diskette is in UX termen een signifier geworden voor de handeling opslaan. Deze vorm van abstractie van een interactie aanduiding is niet iets recents. Neem bijvoorbeeld het symbool voor een aan/uit schakelaar.

Dit is ontstaan uit een vereenvoudiging van On en Off tot O en I, wat je nog wel ziet op kantelschakelaars. Het samenbrengen hiervan tot één symbool gaf het resultaat wat iedereen tegenwoordig herkent. Het is een abstract symbool. Je mentale model van wat het zou moeten doen is niet gebaseerd op iets tastbaars, maar op je kennis en ervaring met de bediening van apparaten.

Gebruikers creëren door voortdurend gebruik mentale modellen voor interactie met software. Naar mate het collectieve bewustzijn hierover evolueert kunnen ontwerpers van applicaties deze visueel steeds abstracter weergeven. Waar vroeger buttons en andere interface elementen nog in realistisch 3d weergegeven werden, zijn deze in de loop der jaren platgeslagen tot het flat design dat je onder andere ziet bij android en iOS.

De ontwikkeling van deze kennis bij gebruikers kan snel gaan. Zie het korte tijdsbestek waarin touch & swipe interfaces gemeengoed geworden zijn. Het kan ook problemen veroorzaken bij doelgroepen die niet even hard bij blijven in kennis. Ouderen zullen bijvoorbeeld eerder moeite hebben met het bedienen van een nieuw mobieltje, en zijn wellicht meer gebaat bij een user interface met knoppen.

Conformatie aan mentale modellen is één van de pilaren waar usability op leunt. De internationale standaard op het vlak van de ergonomie van mens/systeem interactie (ISO 9241-210) definiëert User Experience als

"A person's perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service".

Als gebruiker verwacht je dat een product werkt en reageert op een manier die je al kent uit je eerdere ervaring met vergelijkbare interfaces. Dat maakt een product gebruiksvriendelijk.

Waarom is deze korte cursus cognitieve psychologie interessant voor Rechtsorde? Omdat wij het continue als een uitdaging zien om Rechtsorde gebruiksvriendelijker te maken. Dit gaat niet altijd zonder slag of stoot. Soms kan het bijvoorbeeld een versimpeling vergen van de interface waarbij afgeweken wordt van de bestaande mentale modellen van onze gebruikers. Dat kan tijdelijk vervelend zijn – je mentale bibliothecaresse zal een aantal aanpassingen moeten doen in het schap “Rechtsorde” in de kast “Zoekmachines” op de gang “Websites”. Maar het  zal altijd in dienst staan van het creëren van een op termijn meer eenduidige en begrijpelijke interface.

Interface design evolueert in een hoog tempo. Het gebied heeft een fase doorlopen waarin skeuomorphic design veelal is geëvolueerd tot een meer functioneel flat design (Bijvoorbeeld Google’s Material Design). Tegenwoordig zien we een beweging naar subtiele animatie om interactie van een meer instinctief begrijpelijke feedback te voorzien.  We vinden het nuttig en leuk om meer inzicht te gaan geven in de redenen achter keuzes die wij voor de interactie met Rechtsorde maken. Wellicht geeft deze post daarbij alvast wat theoretische bagage, waarop ik in latere posts voort kan borduren.

Erik Verheijden - Technisch productmanager